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Itaú Unibanco desenha estratégia integrada para digitalizar atendimento


Desenvolvimento de soluções baseia-se em seis pilares básicos

Por: Inaldo Cristoni em 05 de Novembro de 2014

A despeito de todo o avanço dos meios digitais, o Gartner fez uma constatação reveladora sobre como as instituições financeiras estão lidando com esse novo mundo. Segundo o instituto de pesquisa, “a maioria das estratégias digitais nos bancos não são estratégias. São uma coleção de iniciativas isoladas e desconectadas”. Com as ações colocadas em prática, porém, o Itaú Unibanco sinaliza ao mercado que o seu posicionamento é diferente.

Atento às necessidades e demandas dos usuários, o banco desenvolveu soluções digitais assentadas em seis pilares: proximidade, multiplataforma, propostas de valor, engajamento, atendimento e experiência. A premissa é de que a tecnologia deixa de ser apenas viabilizadora e passa a ser um driver de inovação, diz Ricardo Guerra, diretor executivo de canais de atendimento.

“A gente não enxerga mais a tecnologia como um meio e, sim, como prestação de serviços de fato. Ela está cada vez mais próxima do negócio e é um grande agente de transformação na relação com o cliente”, reitera.

A seguir, os exemplos de ofertas desenvolvidas pelo Itaú Unibanco com base em cada um dos pilares citados por Guerra:

1- Proximidade:

Os canais digitais do Itaú Unibanco são dispositivos móveis que atendem até mesmo quem não possui smartphones ou tablets. Para esses usuários, o banco conta com o SMS Biderecional, um sistema pelo qual o correntista pode enviar uma mensagem solicitando serviços (como saldo de conta corrente, por exemplo), sendo rapidamente atendido também via SMS.

Há, ainda, o serviço gratuito que permite recarregar créditos para celulares por mensagem de texto, sem precisar acessar a conta bancária. A novidade está disponível para os clientes das operadoras de telefonia móvel Claro, Nextel, Oi, Vivo e TIM. Para usar o serviço, o cliente deve ir até um caixa eletrônico para confirmar o registro de sua linha telefônica.

2- Multiplataforma:

O Itaú Unibanco colocará à disposição de seus clientes o Pagamento de Boletos Multicanal, que permite a realização de operações de pagamento pelo Internet banking ou pelo celular. Neste último caso, ele utiliza o aparelho móvel para fazer a leitura do código de barras do documento. Com isso, o banco oferece uma solução multicanal, integrando as plataformas de mobile banking e Internet banking. Trata-se de mais uma alternativa de conveniência.

3- Proposta de Valor:

O banco lançou recentemente uma nova versão do Aplicativo Itaú, para aparelhos móveis que rodam os sistemas operacionais iOS e Android, que permite o acesso a funções essenciais, como consulta a saldos e transações bancárias, além de operações de pagamento de contas com leitor de código de barras e localizador de caixa eletrônico. O layout do aplicativo foi desenvolvido para oferecer praticidade nas operações, criando uma verdadeira agência no celular.

4- Engajamento:

Uma funcionalidade de geolocalização torna possível encontrar, por meio dos canais digitais, agências, caixas eletrônicos e dispensadores de cheque próximos de onde o cliente está fisicamente. Essa ferramenta torna viável o Aviso Viagem Geolocalizado, que identifica quando o cliente está na área de embarque dos principais aeroportos do mundo. As suas funcionalidades incluem acesso a uma tela de serviços voltados para viajantes, como ativar o aviso viagem para utilizar os cartões no exterior, consultar ou recarregar pré-pago e contratar Seguro Viagem pelo celular.

Para os usuários do mobile banking, o Itaú Unibanco oferece a solução iToken no aplicativo, um dispositivo de segurança semelhante ao “chaveiro” físico que permite ao cliente gerar um código de segurança no celular, para autenticar uma transação realizada na Internet. Para os clientes que estiverem empregando o aplicativo do banco, não é necessário utilizar o token, pois o programa já possui a inteligência de “sincronizar” automaticamente e autenticar com o token aplicativo.

5- Atendimento:

O Personnalité Digital oferece atendimento aos gerentes de relacionamento das 7 horas às 24 horas. Nesse mesmo horário, o cliente tem à sua disposição consultores especializados em investimentos, câmbio e crédito imobiliário, podendo ser atendido por telefone, SMS, videoconferência, chat ou e-mail. Em junho do ano passado, o banco iniciou um piloto com clientes que realizavam mais de 40% das transações fora do horário comercial e frequentavam agências menos de uma vez por semestre.

6- Experiência:

Lançado em novembro do ano passado, o aplicativo Itaú Tokpag permite a transferência de dinheiro para um favorecido, utilizando apenas o seu número de telefone celular. Uma vez cadastrado no serviço, basta o cliente entrar no aplicativo, escolher uma pessoa da sua agenda de contatos que também esteja cadastrada no serviço e realizar a transferência.

Retomando a premissa inicial: a digitalização mudou o patamar de relacionamento dos bancos com os correntistas e o Itaú Unibanco indica que está acompanhando atentamente esse movimento do mercado. “Na verdade, é um ciclo virtuoso porque o cliente vai se acostumando com a melhor prestação de serviços e com o atendimento de suas necessidades, de forma que vai aumentando o seu nível de exigência”, resume Guerra.

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