Redes Sociais

Todo o cuidado é pouco ao se fazer uso das mídias sociais


Iniciativas têm de ser muito bem planejadas e executadas, com clareza de objetivos

Por: Irineu Uehara em 07 de Novembro de 2014

Ao passar por um indispensável período de aprendizado, as empresas devem ter cada vez mais claro um ponto: o êxito dos projetos com redes sociais depende diretamente das estratégias adotadas para estes canais. Se não houver enorme cautela no desenho e execução das iniciativas, os resultados poderão caminhar na contramão do que foi planejado, revelando-se, no limite, absolutamente devastadores.

Ao chamar a atenção para estes requisitos, Rodrigo Marcondes, diretor sênior de desenvolvimento de vendas CRM da Oracle para América Latina, nota que a tecnologia da informação existe para viabilizar as empreitadas neste terreno, podendo tornar factíveis até as estratégias mais “mirabolantes” possíveis. “Se você não tem claros os objetivos e resultados esperados, as chances de fracassar serão maiores”, adverte.

O entrevistado menciona, a propósito, um caso clássico nos Estados Unidos, ocorrido com uma empresa que queria estar presente nas redes sociais, mas infelizmente adotou a mesma abordagem automatizada que é aplicada em outros canais, como o call center. “Quase 100% dos fãs em sua página do Facebook a procuravam para fazer reclamações e a resposta era sempre igual, basicamente pedindo desculpas pelo inconveniente e afirmando que corrigiriam o erro o mais rápido possível”, relata.

Pois bem, um cliente, em determinado dia, sentindo-se satisfeito com a empresa, postou um elogio na página em questão e, para sua surpresa, recebeu exatamente o mesmo retorno que os “reclamões”. Ou seja, frisa Marcondes, ficou claro – se ainda não havia ficado antes – que as respostas eram automáticas. “O problema é que, quando uma pessoa procura ajuda ou faz uma reclamação via redes sociais, ela busca mais rapidez e principalmente mais atenção”, acrescenta ele.

Outro caso, mais recente, foi de uma companhia aérea, também americana, que postou em seu Twitter uma foto com teor pornográfico. Ela alegou que se tratou de um erro não proposital de um funcionário e rapidamente deletou o "tweet”. “Contudo, nas redes sociais as empresas não têm controle do que acontece ou acontecerá. Mesmo ficando no ar por poucos minutos, foi o suficiente para o conteúdo ser replicado, inúmeras vezes, pelo mundo todo”, lembra o especialista.

Por fim, o entrevistado rememora o caso mais famoso: a canção criada por um passageiro de outra companhia aérea, a qual não teve o cuidado necessário com sua bagagem e acabou quebrando sua guitarra. O descaso fez com que o passageiro revoltado postasse uma música contando sua história no YouTube. A repercussão teve impacto até mesmo no preço das ações da empresa.

“A conclusão que podemos tirar de todos esses casos, e de muitos outros que surgem diariamente, é a seguinte: nunca subestime o poder que hoje existe nas mãos do cliente, principalmente devido às redes sociais”, enfatiza o diretor da Oracle.

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