Redes Sociais

Várias métricas podem ser usadas para aferir resultados nas redes sociais


Cabe também mensurar o nível de atendimento, avaliando por exemplo o tempo de resposta

Por: Irineu Uehara em 10 de Dezembro de 2014

Se a intenção é avaliar objetivamente os resultados obtidos com o uso corporativo das redes sociais, uma série de métricas pode ser abraçada pelos gestores. Desse modo, torna-se possível instaurar um processo de melhoria contínua na operação destes canais de comunicação.

Como pondera Rodrigo Marcondes, diretor sênior de desenvolvimento de vendas CRM da Oracle para América Latina, uma das metas mais relevantes da monitoração é saber o que as pessoas estão falando de uma marca, com o que esta marca está sendo relacionada e quais as percepções a respeito.

“Estes dados podem ser comparados ao longo do tempo. Portanto, é possível estabelecer como métricas principais a evolução de mensagens positivas em relação à marca como um todo, contemplando os assuntos associados e as percepções gerais”, observa ele.

Além do mais, é igualmente importante medir o atendimento nas redes. Assim, dados como velocidade nas respostas, redução da necessidade de um segundo nível de interação e aumento nos elogios compartilhados também podem ser concretamente analisados. Com o Oracle Social Cloud, destaca o entrevistado, torna-se viável extrair estes dados de forma simplificada, posto que todos estes relatórios, em meio a outros, já fazem parte da solução.

“Uma vez que o sentimento das mensagens fique cada vez mais positivo e a necessidade de atendimento relativo às reclamações diminua, mais clientes se tornarão fiéis à marca e, consequentemente, o faturamento tende a crescer”, salienta o diretor sênior.

Com a integração das soluções de “customer experience” da Oracle, garante Marcondes, é possível difundir promoções pelas “ fanpages”  nas redes sociais, estreitando assim os relacionamentos mais importantes das empresas, que são, exatamente, os mantidos com seus clientes.

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